近年来，杭州出境旅游人数每年大幅增长，庞大的需求为旅游发展提供了扎实土壤，也给“文明旅游”带来了新的课题。作为与之关联最紧密的部门，杭州市旅游委员会根据国家旅游局《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》和浙江省旅游局关于下发《关于深入推进文明旅游工作的实施方案》文件精神及要求，结合杭州市旅行社实际，开展旅行社行业文明旅游系列宣传推进工作，提高市民文明旅游意识，树立旅游从业人员优质服务风尚，提升旅行社行业文明程度，为塑造“东方休闲之都”的国际形象做出贡献，让“品质生活之城”进一步彰显其无限魅力。
创新宣传引导，营造“文明”新环境
暑假期间，来自杭州的大学生游客汪某与同学一起报名参加了一个韩国邮轮游的旅行团。临行前，一本关于文明旅游的小册页让他们颇感兴趣。汪某说：“册页上列举了 100多条文明出游的攻略。除了基本的礼仪礼貌、环保行为外，还包含了一批国外目的地的风俗禁忌，比如在韩国喝酒要背过头去，在意大利避谈橄榄球和政治，在几内亚女游客最好穿白衣或斗篷……林林总总，细细读来，不仅长知识，还挺有趣味，大家都读得津津有味。”
杭州市旅游委员会行业管理处相关工作人员介绍说：“这样的册子在杭州的各大旅行社都有发放，册子虽小，却让每一位出境旅游的游客在出行前对‘文明旅游’有了更多的了解，营造出了文明旅游的浓厚氛围，而扎扎实实地将这一文明旅游宣传手册宣传出去，则是今年杭州旅委的一项重点工作。”
今年“5·19”中国旅游日，杭旅委的文明旅游“大篷车”宣传团队来到杭州众多广场、门市、社区，开展宣传活动。精心印制的文明旅游宣传手册和几番讨论修改过的《文明旅游倡议书》发放到广大的市民之中，文明旅游系列宣传视频在现场滚动播放，方便使用的文明旅游宣传品也同期推出。据现场工作人员介绍，效果好得出乎意料。“宣传册的内容很有意思，赠送的文明旅游宣传品也很精致，来的市民朋友们都乐呵呵地在听我们讲解怎样才能做到文明旅游。”据悉，今年“十一”旅游黄金周期间，这一文明旅游“大篷车”将会到萧山机场再来一场宣传，届时，游客们也将在出行前接受一场“文明旅游”的洗礼。
为了方便统一、集中、高效地宣传“文明旅游”，杭旅委行业管理处在全国范围内率先开通了旅行社协会官方网站。页面设计得很简单，板块也不算多，但围绕文明旅游的内容足够丰富。网站会定期向市民游客、旅游从业人员及旅行社企业推送来自全国的文明旅游信息，营造出了文明旅 游的浓厚氛围。网站管理人员说：“游客看了能知道出境旅游哪些该做、哪些不该做，旅行社也可以直接使用上面的文明旅游宣传材料，从业人员也能在上面学习很多引导游客文明旅游的技巧。”
“宣传文明旅游，旅行社责无旁贷。”浙江省中旅质量总监张帆说，“对文明旅游的宣传推广工作在过去的一年多时间里，一直是旅行社的一项重点工作，但是今年在此投入大约有 30多万元，用以印刷资料、培训人员、视频制作、对优秀领队、导游发放奖励。”
作为杭州市第一家旅行社示范门店，走进浙江省中旅，到处都在宣传着文明旅游。张帆说：“最初是‘摸着石头过河’，效果不是很好，也走过一些弯路。每年我们的出境游客有 15万人次左右，中国公民外出碰到的问题很多，旅行社更多的是劝导、引导，简单地在游客行前将冷冰冰地一张宣传页发给他们，并不会起到太大的作用。杭旅委给我们发放了大量的富有趣味性和人性化的宣传资料，在看到游客的良好反应后，我们也借此制作了出境文明旅游的视频，这些资料和视频就好比我们宣传文明旅游的武器，改变了以往‘口说无凭’的局面。”
丰富活动形式，引领“文明”新风尚
7月16日，杭州市旅委和市旅行社行业协会在杭州海外旅游有限公司西湖大道营业部启动了“文明出行·美好相伴”文明旅游宣传进门市的活动。活动现场，杭州海外旅行社向参团游客发放了《文明旅游倡议书》，领队则向参团游客讲解了旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌等内容，重点提示了相关文明旅游规范。市旅委向游客派送了《旅游宝典》、《文明出行美好相伴》文明旅游宣传手册及“文明出行从你我开始”、“文明是最美的风景”等文明旅游宣传品，积极营造了让市民游客时时感受文明旅游的浓厚氛围。
活动中，杭州市旅游委员会副主任卓信宁指出，导游领队要履行好“一岗双职”，争做文明旅游的引导者，广大市民游客要争做文明旅游的践行者。他号召大家从自身做起，从现在做起，从点滴做起，努力塑造“讲文明、重礼仪，树形象、筑诚信，热情友爱，安全有序”的旅游环境。
活动举行期间，由杭州市旅委和旅行社行业协会共同开展的“文明旅游大家谈”与“做文明游客树国人形象”的征文活动，也吸引了从业人员和广大游客积极参加，引领了杭州处处弘扬文明旅游的新风尚。
“文明旅游大家谈”专题征文活动在旅行社协会网站开辟的文明旅游专栏中如火如荼地举行，活动对象为旅游从业人员，导游、领队、旅行社经理、景区管理人员等，他们纷纷发来关于“文明旅游”的稿件，每个月市旅委都精心挑选优秀文章刊发，文章被录用后，作者也将获得荣誉证书和适当的奖励。而在旅行社旅游团队中开展的“做文明游客树国人形象”征文活动，也受到了众多旅行社参团游客的踊跃投稿。不仅宣传了文明旅游过程中应注意的事项，从游客中树立起的一大批“讲文明守公德”的文明标兵，也使“文明”成为众游客争相努力的目标。
加强培训管理，健全“文明”新机制
埃及千年神庙墙面惊现中文“到此一游”，因航班问题大闹机场，为抢个位子大打出手。频频曝光的此类新闻，让中国人的旅游形象大打折扣，只消看看异国他乡设立的“请勿插队”、“请勿触摸文物”、“请便后冲水”等中文标识，就足以让人感到尴尬。
近年来，围绕中国游客出境“不文明”游览行为的报道层出不穷，这也对领队、导游的工作提出了全新的要求。为了提升旅游从业者的职业素养，杭州市旅委多次为旅行社员工专门开设了培训班并对优秀的员工给予奖励。“在游客的文明旅游行为中，旅行社中的领队和导游起到的作用很大，可以说领队和导游是督导游客旅游文明行为的最理想的角色。”多年从事旅行社工作的琳达说，“现在很多游客的不文明不外乎三种情况，一是习惯的不文明，一个是外在环境的不文明从而入乡随俗的不文明，还有一种就是不了解的不文明。而我们要做的就是以言传身教的方式对不文明行为给予提醒和制止。”
“引导游客文明旅游，领队、导游要率先做到有文明、讲礼貌，带给游客更多的正能量。”浙江万达旅业总经理刘蒙松说，“每年有30余万人次的游客从我们旅行社参团出境，工作团队需要有一个良好的自身形象，才能带动游客的文明。企业的形象不仅体现在团队安排、管理、协调等‘硬件’能力上，更体现在导游、领队的精神面貌、素质修养等‘软实力’。同时，如果在我们旅行社的团队中有游客的不文明行为，作为企业也会脸上无光。因此，加强对导游、领队的培训对旅行社来说意义重大。”
杭旅委将于今年9月组织全市三星级（含）以上品质旅行社导游部经理学习《导游领队引导文明旅游规范》，采取邀请金牌导游员现身说法、现场教学的方式进行培训。各社导游部经理培训后将回去对本社的每个导游进行二次培训，旨在为导游更好地理解工作标准，起好示范带头作用，掌握“先知、会管、常提醒”的带团工作方式。
游客的出行在“与时俱进”，对导游的要求要逐步提升，导游对游客的“文明”引导也需跟上潮流。为了进一步规范 出境旅游市场，市旅委充分利用现代信息化技术手段，建立全市出境社领队部经理QQ、微信群。积极发挥全国旅游团队 服务管理系统平台作用，提取每家社每个团每位领队的手机 号码，拟定短信模版，每月定期发送文明旅游和规范带团的提醒短信。同时，旅行社协会建立旅游企业、旅游从业人员 诚信榜，将信息在协会网站文明旅游及诚信榜板块上定期 发布。市旅行社协会计划在年末组织协会会长单位对2015年度杭州市旅行社行业文明旅游推进工作进行交流，座谈 总结旅游企业在文明旅游方面的认识、经验和做法。
针对仍存在于少数游客间的不文明行为，杭旅委建立了杭州文明旅游“不文明行为名单”，当某一游客被列入名单后，将会有信息通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响，必要时还将向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门进行通报。
